För några veckor sedan pratade vi med ett företag som ville digitalisera sin kundupplevelse.

Deras första fråga var väldigt rak:

”Vad skulle det kosta att utveckla en app?”

Det är en fråga vi får ganska ofta.

Och nästan varje gång ställer vi en motfråga:

”Varför vill ni ha en app?”

Då blir det ofta tyst några sekunder.

Inte för att företaget inte har tänkt igenom saken, utan för att många egentligen inte vill ha en app.

De vill lösa ett problem.

De vill minska belastningen på supporten.

De vill göra det enklare för kunder att hitta dokument.

De vill att kunder ska kunna följa sina beställningar.

De vill ge kunderna bättre service utan att behöva anställa fler människor.

Och plötsligt handlar diskussionen inte längre om appar.

Den handlar om kundupplevelse.

Vi lever i ett av världens mest digitala länder

Svenskar är vana vid digitala tjänster.

Enligt Internetstiftelsen använde 97 procent av svenskarna internet under 2025 och 93 procent använder internet varje dag.

95 procent använder någon form av e-legitimation och redan under 2024 använde 92 procent Mobilt BankID.

Nästan nio av tio svenskar använder dessutom digitala betaltjänster som Swish.

Det är imponerande siffror.

Men det finns en detalj som ofta glöms bort när företag planerar sina digitala satsningar.

Digital vana betyder inte att människor vill installera fler appar.

Tvärtom.

Internetstiftelsen visar samtidigt att ungefär var femte vuxen svensk behövde hjälp med någon digital tjänst under 2024. Många uppgav problem med installationer, uppdateringar, lösenord eller olika inställningar.

Det är lätt att tänka att en app alltid känns modernare.

Men ur kundens perspektiv är det ofta betydligt enklare att bara öppna en webbläsare.

Alla älskar appar – tills de måste ladda ner en

Vi gör alla samma sak.

Vi använder några få appar nästan varje dag.

BankID.

Swish.

Spotify.

Klarna.

Google Maps.

Men fundera på hur många appar som faktiskt används regelbundet på din telefon.

Inte särskilt många.

Resten ligger där.

Oöppnade.

Bortglömda.

Det är precis samma sak som händer när företag bygger appar utan att fundera på hur ofta kunderna verkligen kommer att använda dem.

Om en kund ska logga in två gånger per år för att hämta en faktura eller kontrollera en orderstatus är det svårt att motivera en app.

I många fall blir appen bara ytterligare ett steg mellan kunden och informationen.

Det är här kundportalen kommer in

En kundportal låter kanske inte lika spännande som en app.

Men ofta är den betydligt mer användbar.

Tänk efter.

Om du är kund hos ett företag, vad vill du egentligen göra?

Du vill kanske:

  • Se dina fakturor
  • Hämta dokument
  • Kontrollera en leverans
  • Hantera ett avtal
  • Skapa ett supportärende
  • Följa en beställning

Inget av detta kräver egentligen en app.

Det kräver bara att informationen finns tillgänglig när kunden behöver den.

En välbyggd kundportal löser ofta exakt det problemet.

Kunden loggar in.

Hittar det den söker.

Loggar ut.

Klart.

Inga installationer.

Inga uppdateringar.

Inga appbutiker.

När en app faktiskt är rätt val

Det betyder inte att appar är fel.

Långt ifrån.

Det finns många situationer där en app är den självklara lösningen.

Swish är kanske det tydligaste exemplet.

Tjänsten används av cirka 8,8 miljoner privatpersoner och över 300 000 företag i Sverige.

Folk använder den hela tiden.

I butiken.

På restaurangen.

På fotbollsträningen.

På loppisen.

På semestern.

Appen löser ett problem som uppstår här och nu.

Det är därför den fungerar så bra.

Samma logik gäller för många andra verksamheter.

Om användaren behöver realtidsinformation, pushnotiser, GPS-funktioner, kamerastöd eller snabb åtkomst flera gånger om dagen kan en app skapa ett enormt värde.

Men om kunden bara behöver tillgång till information då och då ser kalkylen ofta helt annorlunda ut.

Ett intressant exempel från Sverige

Ett exempel som visar detta väldigt tydligt är Heidelberg Materials Betong Sverige.

När de utvecklade sina digitala tjänster valde de inte mellan app eller portal.

De byggde båda.

Kundportalen används för administration, dokument, fakturor och orderinformation.

Mobilappen används ute på byggarbetsplatser där användarna behöver realtidsinformation om leveranser.

Två olika behov.

Två olika lösningar.

Det är egentligen ganska logiskt.

Problemet är att många företag försöker lösa båda behoven med samma verktyg.

Börja inte med tekniken

Det vanligaste misstaget vi ser är att företag börjar med fel fråga.

De frågar:

”Ska vi bygga en app?”

Den bättre frågan är:

”Hur vill våra kunder använda tjänsten?”

Om kunderna vill komma åt dokument, fakturor, orderstatus eller supportärenden är en kundportal ofta det smartaste valet.

Om kunderna använder tjänsten varje dag och behöver funktioner som bara mobilen kan erbjuda kan en app vara rätt investering.

Skillnaden kan låta liten.

Men den kan avgöra om projektet blir en framgång eller en dyr lösning som nästan ingen använder.

Slutsats

Om du fortfarande funderar på om ditt företag behöver en kundportal eller en mobilapp finns det en enkel tumregel:

Om du inte tydligt kan förklara varför kunden behöver en app, behöver du förmodligen inte en app.

Börja istället med problemet som ska lösas.

För många svenska företag handlar det om att ge kunderna bättre tillgång till information, enklare självservice och snabbare service.

Och då är en kundportal ofta den mest effektiva vägen framåt.

En app kan alltid komma senare.

Men väldigt många företag upptäcker att de aldrig behövde den från början.